Descoberta de Conhecimento em Texto aplicada a um Sistema de Atendimento ao Consumidor

Abstract

Analisa um Serviço de Atendimento ao Consumidor de instituição financeira que centraliza, em forma textual, os questionamentos, as reclamações, os elogios e as sugestões, verbais ou escritas, de clientes. Discute a complexidade da informação armazenada em linguagem natural e oferece alternativa para extração de conhecimento de bases textuais com a criação de agrupamentos e modelo de classificação automática de textos para agilizar a tarefa realizada atualmente por pessoas. Apresenta uma revisão de literatura que mostra a Descoberta de Conhecimento em Texto como uma extensão da Descoberta de Conhecimento em Dados que utiliza técnicas do Processamento de Linguagem Natural para adequar o texto ao formato apropriado para a mineração de dados e destaca a importância do processo na Ciência da Informação. Aplica a Descoberta de Conhecimento em Texto na base do Serviço de Atendimento ao Consumidor com objetivo de criar automaticamente agrupamentos de documentos para posterior criação de um modelo categorizador automático dos novos documentos recebidos diariamente. Essas etapas são validadas por especialistas de domínio que atestam a qualidade dos agrupamentos e do modelo. Finalmente, geram-se indicadores de desempenho do grau de satisfação do cliente referente a produtos e serviços oferecidos que subsidiam a gestão na política de atendimento.